Könnun: Airline AI þjónustuver er pirrandi
High B hindrunarljósaverksmiðja,
High A hindrunarljósaverksmiðja,
Birgjar flugvallarleiðbeiningaskilta,
lágt verð flugvallarleiðbeiningarskilti,
China Taxiway gatnamótaljós.
Civil Aviation Resources Network, 18. júlí, 2024: Samkvæmt The Mirror sýnir könnun að frumkvæði Which?, breskra neytendaréttindasamtaka, að þjónusta við viðskiptavini sem flugfélög og aðstoðarmenn gervigreindar veita eru oft vonbrigði eða jafnvel pirrandi, sérstaklega þegar að takast á við nokkrar að því er virðist einfaldar beiðnir, eins og stafsetningarleiðréttingar á bókunarupplýsingum eða fyrirspurnir um hæfi vegabréfa.
Í þessari könnun höfðu vísindamenn samband við átta flugfélög í síma, tölvupósti og netspjalli og settu fram nokkrar grunnþjónustubeiðnir með það að markmiði að leggja mat á þætti eins og nákvæmni og hraða netþjónustu.
Rannsakendur komust að því að netspjall veitir stundum pirrandi þjónustu. Spjallbotni WizzAir lofaði rannsakendum að hafa samband við þjónustufulltrúa til að ræða á netinu, en á endanum var þjónustuverið upptekið og lagði ítrekað til að notendur biðu og reyndu aftur. Þetta ferli stóð yfir í 15 mínútur, sem varð til þess að rannsakendum fannst vanmáttarkennd.
Í öðru spjallferli gaf vélmenni WizzAir sérstakar ráðstafanir til að breyta nafninu, en það sjálft gat ekki framkvæmt raunverulega breytingu, sem gefur til kynna takmarkanir gervigreindar í raunverulegum aðgerðum.
Aftur á móti sýndi EasyJet árangursríkt dæmi um vélmenni sem vinna saman með mannlegri þjónustu við viðskiptavini. Þegar það stóð frammi fyrir stafsetningarvillu í bókun leiðbeindi vélmenni EasyJet ekki aðeins notendum um hvernig eigi að gera breytingar í gegnum vefsíðuna, heldur flutti notendur með fyrirbyggjandi hætti yfir á mannlega þjónustuver, sem aðstoðaði við að klára breytinguna.
Tölvupóstsamskipti leiddu einnig í ljós vandamál. Nokkur flugfélög, þar á meðal WizzAir, svöruðu tölvupósti með annaðhvort vantandi eða gagnslausar upplýsingar. EasyJet, Tui og KLM sýndu hátt svarhlutfall og skilvirkni.
Hvað varðar símaþjónustu við viðskiptavini, þó að Tui og Vueling hafi veitt neyðarlínur fyrir pöntunartengd mál, lagði Vueling beint á síma Hvaða?, þrjú af sex símtölum, og sjálfvirka kerfið hjá Ryanair hafði einnig sömu aðstæður.
Mikill kostnaður við að hafa samband við WizzAir (1,45 pund á mínútu) og útbreidd hætta á svikum á samfélagsmiðlavettvangi X gerir það að verkum að viðskiptavinir standa frammi fyrir fleiri hindrunum þegar þeir leita sér hjálpar.
Rocio Concha, forstöðumaður stefnumótunar og kynningar hjá Which?, lagði áherslu á að þrátt fyrir að könnunin leiddi í ljós nokkur algeng vandamál sem hrjáðu ferðamenn, sýndi sá mikli fjöldi kvartana sem bárust í raun að þetta væri bara toppurinn á ísjakanum af vandamálum í þjónustu við viðskiptavini í greininni. Hún hvatti flugfélög til að bæta þjónustustaðla og tryggja að farþegar geti fengið skilvirkar lausnir fljótt þegar þeir lenda í vandræðum og lagði til að stjórnvöld veittu eftirlitsstofnunum almenningsflugs aukið vald til að grípa til aðgerða eins og beinar sekta þegar flugfélög brjóta reglur um neytendavernd.
Talsmaður WizzAir svaraði því til að það sætti sig ekki við niðurstöður könnunarinnar, taldi að rannsóknaraðferðir Which? væru ekki gagnsæjar og úrtaksstærðin væri ekki nægjanleg til að tákna stóran viðskiptavinahóp þess og sakaði samtökin um að reyna að vekja athygli í gegnum villandi upplýsingar. Talsmaður Vueling sagði að einstakar áskoranir myndu ekki hafa áhrif á heildarþjónustugæði þess og lofaði að hagræða stöðugt ferla. Talsmaður Ryanair neitaði að tjá sig um hina svokölluðu „röngu og ónákvæmu könnun“.
Könnunin vakti enn og aftur víðtæka umræðu um gæði og gagnsæi þjónustu við viðskiptavini flugfélaga og lagði áherslu á áskorunina um hvernig flugfélög koma á jafnvægi milli sjálfvirkrar þjónustu og mannlegrar umönnunar á stafrænni öld.